دنیای بازاریابی همواره مملو از فرصت‌ها و خلاقیت‌های بی‌شمار بوده است به طوری که پس از فراگیری استفاده از تلفن در منازل شخصی به سرعت مفهومی جدید در این حوزه با نام تله مارکتینگ یا بازاریابی تلفنی ایجاد شد. شاید این تکنیک امروزه همانند سال‌های پیش ارزش و جایگاه چندانی نداشته باشد، اما در اوایل قرن 70 میلادی تحولی بزرگ در زمینه مارکتینگ به شمار می‌رفت.

با وجود تمامی پیشرفت‌های بزرگی که در علم بازاریابی به خصوص با همه‌گیری دیجیتال مارکتینگ در دنیا اتفاق افتاده است، بازاریابی تلفنی همچنان یکی از روش‌های سنتی و ماندگار در این حیطه است، اما به دلیل شیوه عملکردی اشتباه در نظر بسیاری از افراد به عنوان یک روش بازاریابی مزاحم شناخته می‌شود.

با این حال اگر از بازاریابی تلفنی به شیوه درست و اصولی استفاده شود، می‌تواند روشی کارآمد، مقرون به صرفه و سودآور در مقایسه با بسیاری از تکنیک‌های دیجیتال مارکتینگ باشد. در این مقاله از سایت هیراوب با نگاهی درست بر این مساله سعی داریم با بیان تعریفی صحیح از تلفن مارکتینگ و مزایا و معایب آن، شما را با تکنیک های بازاریابی تلفنی موفق بیشتر آشنا کنیم.

بازاریابی تلفنی یا تله مارکتینگ چیست؟

تبلیغات و بازاریابی همواره دو مفهوم نسبتا آزاردهنده برای عامه مردم بوده است، چرا بیشتر مردم از دریافت پیام‌های بی‌هدف و برخلاف میلشان رضایتی نداشته و آن را به مثابه یک نوع مزاحمت تلقی می‌کنند، حتی اگر این تبلیغات و مارکتینگ باعث ایجاد سودی شخصی برای آن‌ها شود. با این حال بازاریابی به دلیل ارتباط مستقیمی که با مخاطبان یک محصول یا خدمات دارد، بیشتر زیر ذره بین مردم قرار گرفته و انتقادات وارده به آن به طبع بیشتر است.

در دنیای امروز که بیشتر کارها و مسائل روزانه به صورت خلاصه و در قالب پیام‌های متنی و یا صوتی انجام می‌شود، دریافت تماس از طرف بازاریابان تلفنی می‌تواند امری اذیت‌کننده باشد؛ اما چرا چنین تصوری در مورد بازاریابی تلفنی وجود دارد؟ آیا واقعا این روش تنها منتهی به ناخشنودی مخاطبان خود خواهد شد؟

در واقع این تصور غلطی است که ناشی از اعمال نادرست بازاریابی تلفنی در جامعه ایجاد شده است. بازاریابی تلفنی در واقع روشی برای معرفی محصولات یا خدمات و  در نهایت فروش از راه دور است که به وسیله تلفن و توسط بازاریاب‌های تلفنی، تماس‌ گیرنده‌های خودکار یا ربات‌ها انجام می‌شود.

اهداف تلفن مارکتینگ

این روش از بازاریابی به صورت کلی یک هدف اصلی را دنبال می‌کند و آن چیزی جز فروش به مشتریان بالقوه نیست اما در بطن قضیه اهداف بازاریابی تلفنی با توجه به نیت کسب و کار می‌تواند متفاوت باشد. در واقع خیلی از کسب و کارها از این روش برای هدف دیگری غیر از فروش استفاده می‌کنند که در ادامه به برخی از آن اهداف اشاره کرده‌ایم:

• ایجاد علاقه به برند: ارائه اطلاعات به مشتریان برای جذب توجه به محصولات یا خدمات شرکت.
• شناسایی سرنخ‌های فروش: کمک به تیم‌ فروش در پیدا کردن فرصت‌های جدید.
• آماده‌سازی تیم فروش: فراهم آوردن زمینه برای فعالیت‌های تیم‌ فروش.
• تبلیغ کمپین‌های جدید: اطلاع‌رسانی در مورد پیشنهادها و کمپین‌های ویژه.
• تبدیل درخواست‌ها به فرصت‌های فروش: استفاده از درخواست‌های مشتری برای تبدیل آن‌ها به فروش.
• تحقیقات بازار: جمع‌آوری اطلاعات و تحقیقات از طریق تماس‌های خارجی.
• بررسی رضایت مشتری: ارزیابی سطح رضایت مشتریان از خدمات یا محصولات.

لازم به ذکر است که اهداف بازاریابی تلفن با توجه به بازار فروش کسب و کار نیز می‌تواند متفاوت باشد. تماس‌های گرفته شده از طرف کال سنتر یک شرکت می‌تواند به دو صورت  B2B و B2C انجام شود. در B2C کسب‌ و کارها محصولات خود را به ‌طور مستقیم به مصرف‌کنندگان می‌فروشند و هدف جذب مشتریان فردی و افزایش فروش است؛ در حالی که در حوزه B2B، کسب‌ و کارها محصولات یا خدمات خود را به دیگر شرکت‌ها فروخته و تماس‌ها برای برقراری قراردادهای تجاری و فروش‌های بزرگتر انجام می‌شود.

انواع تله مارکتینگ

حال که با مفهوم واقعی بازاریابی تلفنی و اهداف مطرح در آن آشنا شدید بهتر است شناختی در مورد قواعد این روش نیز داشته باشید تا بهتر بتوانید از آن برای افزایش فروش کسب و کار خود استفاده کنید.

تماس‌های خروجی

در این تماس‌ها که به آن‌ها تماس‌های سرد نیز گفته می‌شود، شرکت‌ها به‌ طور فعال با مشتریان بالقوه و یا مشتریان فعلی ارتباط برقرار می‌کنند. شماره‌های مشتریان معمولا از طریق سایت‌های هدف محصولات یا خدمات مورد نظر و یا دیتا بیس‌های فروشی تهیه می‌شود.

تماس‌های ورودی

این تماس‌ها به دنبال درخواست‌های ورودی مشتریان در مورد محصولات یا خدمات شرکت است. این تماس‌ها که به‌عنوان تماس‌های گرم شناخته می‌شوند، معمولا زمانی انجام می‌شود که مشتریان از مرحله اول قیف فروش رد شده و علاقه‌مندی خود را از طریق فرم‌ها یا روش‌های ارتباطی دیگر اعلام کرده‌ باشند.

تماس‌های تولید سرنخ

این تماس‌ها بر اساس داده‌های مشتریان موجود در سیستم‌های شرکت انجام می‌شود. هدف از این تماس‌ها تبدیل افرادی به مشتریان جدید است که قبلا با شرکت در تماس بوده‌اند.

تماس‌های فروش

هر نوع تماس تلفنی که توسط بازاریابان تلفنی  به ‌طور خاص برای قانع‌ کردن مشتریان به خرید انجام می‌شود، جزو این دسته قرار دارد، هدف نهایی این تماس‌ها انجام معامله و فروش از راه دور است.

مزایا و معایب بازاریابی تلفنی

وقتی صحبت از بیان مزایا و معایب بازاریابی تلفنی به میان می‌آید، طبق تجربه بیشتر افراد تنها معایب این روش هستند که به چشم آمده و مزایای آن زیر ابر سیاه این عیوب پنهان می‌ماند؛ در حالی که این روش سنتی و قدیمی مارکتینگ مزایای محسوس و جالب توجه بسیاری دارد.

برای بیشتر روشن کردن این مساله در ادامه جدولی کامل از مزایا و معایب تله مارکتینگ مطرح شده که پیش از قضاوت در مورد این روش بهتر است نگاهی به آن داشته باشیم و پس از آن به سراغ معرفی تکنیک‌های درست استفاده از بازاریابی تلفنی برویم.

چگونه از بازاریابی تلفنی استفاده کنیم؟

حال که به این جا از مقاله رسیده‌اید، شاید دیگر آن تصور سنتی و از کار افتاده در مورد بازاریابی تلفنی را نداشته باشید. تصوری که در آن اپراتور تلفن را برداشته و با برقراری تماس و گفتن چند جمله کلیشه‌ای مشتری را مجاب به خرید اجباری کند.

برای آن که بتوانید با اصول درست و اصولی این روش بیشتر آشنا شوید و رویکردی جدید از آن استفاده کنید، در ادامه 6 تکنیک مهم بازاریابی تلفنی را معرفی کرده‌ایم.

1.اطلاعات مخاطب را از قبل بدانید

برای موفقیت در بازاریابی تلفنی، ابتدا باید اطلاعات مخاطب را از پیش آماده کنید. باید بدانید چرا با این شخص تماس می‌گیرید و چه چیزی او را به مشتری بالقوه تبدیل کرده است. همچنین آگاهی از میزان آشنایی مخاطب با کسب ‌و کار شما، مانند این که آیا مشتری فعلی است یا تازه دریافت خدمات یا محصول کرده است اهمیت بسیاری دارد.

این اطلاعات به شما کمک می‌کند تا مکالمه‌ای هدفمندتر و موثرتر داشته باشید. در بازاریابی B2B نیز جمع‌آوری اطلاعات بیشتر در مورد چالش‌های شرکت مخاطب و وضعیت آن در بازار است که به بهبود کیفیت مکالمه و افزایش شانس و موفقیت کمک می‌کند.

2.داشتن اطلاعات کافی در مورد محصول یا خدمات

تمامی بازاریابان قبل از شروع بازاریابی تلفنی باید شناخت کاملی از محصولات و خدمات داشته باشند. اگر تیم شما در تماس با مشتریان اطلاعات دقیق نداشته باشند، ممکن است مشتریان را به اشتباه راهنمایی کنند که این می‌تواند تاثیر منفی بسیاری بر روی مخاطب بگذارد.

داشتن آگاهی کامل از ویژگی‌ها و مزایای محصولات نه تنها به اپراتور در پاسخگویی بهتر به مشتریان کمک می‌کند، بلکه شانس تبدیل مخاطب به مشتری را نیز افزایش می‌دهد. به یاد داشته باشید که ارائه خدمات ضعیف می‌تواند باعث آسیب به کسب ‌و کار شما شود.

3.پیش بینی سوالات احتمالی مخاطبین

اگر می‌خواهید در این راه موفق باشید، باید خود را به جای هر مخاطب بگذارید و پیش‌بینی کنید که هر فرد ممکن است چه سوالاتی از شما بپرسد. برای مثال، مخاطبین شما می‌توانند از جنسیت‌های مختلف، شاغل، خانه‌دار یا محصل باشند و هرکدام سوالات متفاوتی داشته باشند؛ با نوشتن این سوالات، آماده کردن پاسخ‌های کوتاه و تعیین سناریو در تصمیم‌گیری مخاطب، می‌توانید روند گفت‌وگو را تسریع کرده و به‌طور موثرتر و حرفه‌ای به نیازهای مشتری پاسخ دهید.

4.آموزش درست به اپراتورهای تماس

آموزش کارکنان در بازاریابی تلفنی اهمیت بالایی دارد، چرا که برخورد و نحوه صحبت آن‌ها تصویر برند شما را در ذهن مشتری شکل می‌دهد. بازاریاب تلفنی باید توانایی مدیریت شرایط مختلف مکالمه و بیان درست سوال و جواب‌ها را داشته باشد.

برای این منظور باید زمان و منابع کافی را به آموزش اختصاص دهید. از متخصصان این حوزه کمک بگیرید و با برگزاری دوره‌های آموزشی، جدیدترین تکنیک‌ها را به تیم خود آموزش دهید.

5.از کلمات مثبت و جملات کامل استفاده کنید

در بازاریابی تلفنی استفاده از کلمات مثبت و انرژی‌بخش می‌تواند تاثیر زیادی در ایجاد حس خوب در مشتری داشته باشد. یک بازاریاب حرفه‌ای باید با لحنی ثابت، روان و دلنشین صحبت کند و حتی در مواجهه با پاسخ‌های منفی، آرامش و احترام خود را حفظ کند.

همچنین ارائه پاسخ‌های کامل و ترغیب‌کننده با لحن مثبت می‌تواند به ادامه‌دار کردن مکالمه کمک بسیاری کند. به خاطر داشته باشید که تاثیر لحن و کلمات شما مدت‌ها در ذهن مخاطب باقی خواهد ماند و می‌تواند به عاملی برای تقویت ارتباط با آن‌ها تبدیل شود.

6.رویکرد درونگرا داشته باشید

در بازاریابی تلفنی رویکرد درون‌گرا موثرتر از تماس‌های تصادفی است. با ارائه محتوای ارزشمند، مخاطب را جذب کنید تا او اولین قدم را بردارد. مثلا تبلیغی طراحی کنید که کاربر را به یک صفحه فرود هدایت کند و در این صفحه، اطلاعاتی قانع‌کننده مانند مزایای محصول یا رضایت از مشتریان ارائه دهید و او را به پرکردن فرم کوتاه تشویق کنید.

فرم باید ساده باشد و فقط اطلاعات ضروری مانند نام و شماره تماس را از کاربر بخواهد. این روش باعث می‌شود تماس‌های تلفنی هدفمندتر و موثرتر باشند و باعث فرار مخاطب پس از اتصال تماس تلفنی نشود.

حرف آخر

بازاریابی تلفنی با وجود پیشرفت‌های تکنولوژی هنوز یکی از روش‌های موثر و مقرون ‌به ‌صرفه در جذب مشتریان است. در این مقاله تلاش کردیم تا با معرفی هر چه بهتر این روش دیدگاه شما را به آن تغییر داده و تکنیک‌هایی کارآمد برای موفقیت در این حوزه ارائه کنیم.

تلفن و تماس تلفنی همچنان یکی از ابزارهای کابردی در ایجاد ارتباط موثر بین کسب و کارها و مشتریان است؛ بنابراین این فرصت را از دست ندهید و برای شروع این بازاریابی تلفنی همین حالا اقدام کنید. اگر در این زمینه نیاز به دریافت مشاوره تخصص دارید، کارشناسان هیراوب پاسخگوی شما عزیزان هستند.